Bist du neu am Empfang einer Klinik/Praxis? Vielleicht sogar neu in der Branche? Und/oder schon länger dabei, aber möchtest den Kundenservice optimieren? Dann ist dieses Webinar genau das richtige für dich!
ZIELGRUPPE
Alle neue Mitarbeiter*innen am Empfang, die viel Kundenkontakt haben.
Das Webinar eignet sich sehr gut für branchenfremde Mitarbeiter*innen, die sich mit der Tiermedizin noch nicht so gut auskennen.
Auch Mitarbeiter*innen, die länger dabei sind, dürfen selbstverständlich teilnehmen!
SEMINARZEIT
Das Webinar setzt sich aus zwei Online-Modulen zusammen:
Modul 1: Donnerstag, 16. November 2023 von 19:00 – 21:00 Uhr
Modul 2: Donnerstag, 30. November 2023 von 19:00 – 21:00 Uhr
WEBINAR-INHALTE
Der Empfang ist die Visitenkarte eines jeden Unternehmens, denn hier wird der Kunde begrüßt und verabschiedet – und das nicht nur einmal. Auch wenn in einer Tierklinik oder Tierarztpraxis die tierärztliche Kompetenz eine große Rolle spielt, sind für das Kundenerlebnis auch Faktoren wie die Freundlichkeit und professionelle Kommunikation der Mitarbeiter:innen, die Wartezeit und die medizinische Beratung am Empfang genauso wichtig.
Als Mitarbeiter:in am Empfang leistest du einen wichtigen Beitrag für den Behandlungserfolg und schlussendlich den gesamten Erfolg des Standortes. In diesem Webinar lernst du, was du zum Erfolg beitragen kannst und erhältst wichtige Tipps zu Kommunikation und medizinischen Themen:
Gute Kommunikation für nachhaltige Kundenbindung
Modul 1
- Wie begrüße ich Kunden richtig, sodass sie sich willkommen fühlen und welche NoGos gibt es dabei?
- Was muss ich bei einem Erstkunden besonders beachten, welche Daten muss ich aufnehmen? Welche Themen sollte ich ansprechen, z.B. Zahlungsoptionen?
- Wie erfasse und verarbeite ich Kundenwünsche und gestalte passende Angebote?
- Welche Strategien für ungeduldige Patientenhalter im Wartezimmer gibt es – wie kann ich Unzufriedenheit vorbeugen, Kunden abholen und beruhigen?
- Wie kassiere ich freundlich und bestimmt die erstellte Rechnung ab?
- Was muss ich rund um die Planung von Terminen wissen: Zeitbedarf, Terminvereinbarungen, Absagen managen?
- Was zählt bei der Verabschiedung des Kunden? Wie nutze ich diesen Moment als Chance zur Kundenbindung?
- Wie kann ich anhand der Kundenkartei aktiv Leistungen und Produkte anbieten, die „fällig“ bzw. im Rahmen des Praxisbesuchs sinnvoll sind, ohne mich aufzudrängen?
- Karteicheck: Welche Bedürfnisse haben Kunde und Tier?
- Ansprache: Wie spreche ich aktiv Leistungen und Produkte an?
- Wie gestalte ich Angebot und Gesprächsabschluss?
- Kommunikation am Telefon – Unterschiede und Besonderheiten:
- Erfassung der Kundenwünsche
- Empathische Führung des Kunden
- Konkrete Angebote und verbindliche Vereinbarung
- Umgang mit Vielrednern und anderen „sperrigen“ Zeitgenossen
Medizinische Beratung
Modul 1 - Prozesse am Empfang
- Überblick behalten (Kunden: emotionale Situation, Bezahlung, Zufriedenheit/Fragen erkennen, Tierärzte: Alle Informationen beim TA?, Sauberkeit der Praxis/Klinik, Terminmanagement)
- Antiparasitika – unsere Mittel der Wahl und Sonderfälle
- Urlaubsprophylaxe
- Diätfutter
- Allgemeine Untersuchung und Normwerte (was schaut sich ein Tierarzt in der allgemeinen Untersuchung an, wie sollte es physiologisch sein, wie sind Normalwerte von Puls, Atmung, Temperatur)
- Mögliche Notfälle, Beurteilung und gezielte Fragen (seit wann, welche Symptome etc.)
ZIEL
Verbesserung der kommunikativen Fähigkeiten, Stärkung der Eigeninitiative und Optimierung des Kundenservices
REFERENTINNEN
Antje Blättner, Tierärztin und Kommunikationstrainerin Vetkom GmbH
Christiane Huber, Verwaltung und Klinikmanagement, AniCura Kleintierklinik Babenhausen
TECHNIK
Folgendes wird benötigt: Kamera, Mikrofon und Internetzugang
Der Link wird dir nach Anmeldeschluss per E-Mail zugesendet.
ANMELDUNG: Bis zum 10. November 2023
Mindestteilnehmerzahl: 8 | Maximale Teilnehmerzahl: 30
AniCura Germany Holding behält sich vor, den Kurs abzusagen, wenn die Mindestteilnehmerzahl nicht erreicht wird.
KOSTEN
AniCura Germany Holding übernimmt die Kosten.